Saygı ticari itibarın ve itibar yönetiminin önemli bir parçasıdır.
Pandemi sürecinde alışverişe gitmeyip bilgisayar başında oturup Trendyol ve benzeri mağazalardan alışveriş arttı, bu şirketler de genişledi, kazançları arttı. Ancak bu süreçte Trendyol’da çok alaturka ve nahoş şeyler de yaşanıyor, çevremden gelen çok çeşitli şikâyetler sonucunda bu yazıyı yazmaya karar verdim. Benden uyarması, ciddiye alıp almamak onlara kalmış…
En büyük şikâyet konusu bir şey yanlış gitti mi Trendyol’da konuşacak, problemi çözecek muhatap bulunamaması. Her şey bilgisayar üzerinden, insan insana iletişim bu şirkette çok zor. Bir İstanbul telefon numarası var, aradığınızda karşınıza teybe çekilmiş mesajlar silsilesi geliyor. İade için şu numarayı, değiştirme için bu numarayı, şikâyet için diğer numarayı tuşlayın. O numaraları tuşladığınızda alay eder gibi başka numaraların, sayıların tuşlanması gerekiyor, adeta kuyruğunuzu kovalıyorsunuz ve karşınızda konuşup derdinizi anlatacak bir muhatap bulamıyorsunuz. Problem çözülmüyor. Çok nahoş bir uygulama…
Yani, Trendyol diyor ki “Sen benden alışveriş yap, ben kazanayım ama bir sıkıntı oluşursa beni arama, zamanımı işgal etme.” Böylece siz kendi zamanınızı harcıyorsunuz. Trendyol’un zamanı değerli. Onları işgal etme. Satın almak çok kolay, kredi kartınızı bir defa tuşlayın. Bu nedenle Trendyol’un müşterileri diğer internet mağazalarına kayıyor, şirket bu iletişimsizliği, saygısızlığı nedeniyle müşteri kaybediyor.
Her ticari şirket müşterinin şikâyetini dinlemek ve çözmek zorundadır, o müşteriden para kazanıyorsa ona saygı göstermek zorundadır. Buna tüketici hakkı denir. Kurnazca programlanmış telefon teyp kayıtları ile müşteriyi atlatmak etik bir tutum değildir. Bu iletişim duvarını, engelini atlatmak için ben de “kurnazca” bir yol denedim, sizlere de öneririm. Madem şikâyet, iade gibi onlara para kazandırmayacak aramalar için numara tuşlamaktan öteye gidilemiyor, muhatap bulunamıyor, acaba ürün sipariş edecek, onlara para kazandıracak gibi tuşlasam bir muhatap bulabilir miyim diye düşündüm.
Evet, hemen 10 saniye içinde karşımda bir muhatap çıktı. Adı Berivan olan genç hanım beni dinledi ama bir yönetici ile konuşup “bu telefonla muhatap bulamama konusunu aktarmak istiyorum” dediğimde “Bu mümkün değil” dedi. Yani o yöneticinin zamanı değerli ama biz müşterilerinin zamanı değersiz. İşte bu, çok saygısız bir tutum. Etik değil…
Daha kötüsü, eğer para kazanacaksa, sipariş verecekseniz tuşlama yok, hemen birisi karşınıza çıkıyor ama para kazandırmayacaksanız SMS ile asistana yani zorluğa yönlendiriliyorsunuz. Bu hiç etik değil, sığ kurnazca. Ticaretin de bir etiği, ahlakı olur. Sahibi kimmiş diye interneti kurcaladım, New York Üniversitesinde ve güya Harvard Üniversitesinde eğitim almış bir isim çıktı karşıma.
Müşteri memnuniyetinin anavatanı olan ABD’de eğitim almış olmak ama alaturka kurnazlıklara başvurmak… Bence bu şirket sahibinin ticari itibar ve ticari etik üzerine ders alması gerekiyor, New York ve Harvard Üniversiteleri öğretmiyorsa saygılı olmayı. Belki biraz sertçe bir yazı oldu ama ben emekli bir Profesyonel Etik dersi hocası olarak hem çevremdeki homurtuları duyup, hem de benzeri sıkıntıları bizzat yaşayınca bu şirketin sahibi ve yöneticilerinin dışarıdan nasıl algılandıkları ile ilgili net bir bilgilendirme yapmak istedim. Saygı ticari itibarın ve itibar yönetiminin önemli bir parçasıdır. Lütfen ticari itibarınıza ve müşterinizin zamanına saygılı olun…